België

Lloyd’s heeft de te volgen procedure voor internationale (niet-UK) klachten in Market Bulletin Y4961 – “International Complaints Handling: Expansion of New Procedures” toegelicht. Voor Belgische klachten is de te volgen procedure aangepast op een aantal aspecten, zoals uitgelegd in Market Bulletin Y4993. Deze aanpassingen weerspiegelen de locale wet- en regelgevingsvereisten en marktgebruiken.

De Lloyd’s-regelingen omtrent internationale klachten dienen voor meer overzicht te zorgen  met betrekking tot klachtenafhandeling, in overeenstemming met de verwachtingen van de UK Financial Conduct Authority (FCA – de gedragstoezichthouder in het Verenigd Koninkrijk). Tegelijkertijd zorgen de regelingen voor flexibiliteit voor de Managing Agents in de manier waarop zij klachten afhandelen in overeenstemming met locale regelgeving.

Definitie van een klacht

Een mondelinge of schriftelijke uitdrukking van ontevredenheid, al dan niet gerechtvaardigd, van of namens een persoon over het verschaffen of niet verschaffen van een financiële dienst waarin wordt beweerd dat de klager financieel verlies, aanzienlijk leed of aanzienlijk ongemak heeft geleden (of kan leiden).

Tijdschema

En prompte bevestiging van de ontvangst van de klacht

Uiteindelijk antwoord moet binnen acht weken na ontvangst van de klacht worden gegeven

Externe geschillenbehandeling

De klager moet geinformeerd worden over de mogelijkheid tot review bij een extern geschillenbeslechtingsorgaan, indien hij ontevreden blijft over de interne klachtenbehandeling. De contactdetails van dit orgaan, te vinden in de “Samenvatting Klachtenbehandeling” wordt tevens aan de klager verstrekt.