Lietuva

Skundo apibrėžimas

Lietuvoje skirtingai apibrėžiami vartotojų ir ne vartotojų skundai.

Vartotojo skundas apibrėžiamas kaip “vartotojo ir pardavėjo ar paslaugos teikėjo ginčas dėl faktų ir/arba iš vartotojo sutarties kylančių teisinių klausimų”.

Kad skundas būtų priimtas, jis turi būti pateiktas raštu.

Ne vartotojo skundas yra apibrėžiamas kaip “raštu pateiktas pareiškėjo kreipimasis finansų rinkos dalyviui, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su finansų rinkos dalyvio teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti pareiškėjo reikalavimus”.

Kad skundas būtų priimtas, jis turi būti pateiktas raštu.

Terminai

Vartotojų skundai

Rašytinis atsakymas į skundą pareiškėjui turi būti pateiktas per 14 dienų nuo skundo gavimo dienos. Atsakymas privalo būti išsamus ir motyvuotas ir pateiktas kartu su draudiko sprendimą pagrindžiančiais dokumentais.

Ne vartotojų skundai

Gavęs skundą draudikas privalo pareiškėją supažindinti su savo skundų nagrinėjimo tvarka. Rašytinis atsakymas privalo būti pateiktas per 30 dienų nuo skundo gavimo dienos.

Papildoma informacija apie tai, kas privalo būti įtraukta į skundų atsakymus, pateikiama Crystal.

Išorinis ginčų sprendimas

Atsakyme į skundą pareiškėjas turi būti informuotas, kad tuo atveju, jei jo netenkina atsakymas, jis skundą gali perduoti atitinkamai išorinei ginčų sprendimo tarnybai. Pareiškėjui turi būti pateikti išorinės ginčų sprendimo tarnybos duomenys, kuriuos galima rasti Skundų nagrinėjimo santraukoje.

Lloyd’s tarptautinių (ne JK) skundų nagrinėjimo procesas yra numatytas Rinkos biuletenyje Y4961 (Market Bulletin Y4961) - Tarptautinių skundų nagrinėjimas: naujų procedūrų išplėtimas. Skundams Lietuvoje taikomas šiek tiek pakoreguotas procesas, kaip nurodyta Rinkos biuletenyje Y5091. Šie pokyčiai atspindi vietinius norminius ir teisinius reikalavimus bei rinkoje taikomą praktiką.

Lloyd’s tarptautinių skundų nagrinėjimo tvarka numato skundų nagrinėjimo priežiūrą pagal JK Finansinių paslaugų priežiūros komisijos (UK Financial Conduct Authority (FCA)) norminius reikalavimus, tuo pačiu suteikiant įgaliotiems agentams lankstumą nagrinėti skundus, vadovaujantis vietinėmis taisyklėmis.