Hravtska

Lloyd’s je u svojem „Tržišnom biltenu Y4961 – Rješavanje međunarodnih pritužbi“ utvrdio proces koji se treba primjenjivati za međunarodne pritužbe (one zaprimljene izvan Ujedinjene kraljevine): Proširenje novih postupaka. Kao što je navedeno u „Tržišnom biltenu Y5091“, proces koji se treba primjenjivati kod hrvatskih pritužbi izmijenjen je u nekoliko dijelova. Te promjene posljedica su lokalnih regulatornih i zakonskih zahtjeva, kao i tržišne prakse.

Lloydsova rješenja za međunarodne pritužbe imaju za cilj omogućiti nadzor nad rješavanjem pritužbi sukladno regulatornim očekivanjima Agencije Ujedinjene kraljevine za financijsko postupanje (UK Financial Conduct Authority (FCA)) i unijeti fleksibilnost u postupke kojim rukovodeći agenti rješavaju pritužbe u skladu s lokalnim propisima.

Definicija „pritužbe“

Svako usmeno ili pismeno izražavanje nezadovoljstva, bilo opravdano ili ne, od strane ili u ime neke osobe, vezano uz pružanje ili nepružanje financijske usluge:
(1) kojim se navodi da je pritužitelj pretrpio (ili može pretrpjeti) financijski gubitak, materijalne tegobe ili materijalne neugodnosti, i (2) koje se odnosi na djelovanje tog prituženika, ili svakog drugog prituženika s kojim je taj prituženik povezan po pitanju marketinga ili pružanja financijskih usluga ili proizvoda, a koje spada u nadležnost Službe financijskog pravobranitelja u Ujedinjenoj kraljevini.

Vremenski rok

Pravodobna potvrda primitka pritužbe
Konačni odgovor se mora dostaviti u roku od 8 tjedana nakon primitka pritužbe.

Vanjsko rješavanje sporova (VRS)

Prilikom sastavljanja odgovora na pritužbu pritužitelja treba obavijestiti da, ukoliko nakon primitka odgovora i dalje ostane nezadovoljan, ima mogućnost svoju pritužbu uputiti na preispitivanje odgovarajućoj VRS službi. Pritužitelju treba dostaviti sve kontakt-podatke VRS službe, a oni se nalaze u dokumentu „Ukratko o rješavanju pritužbi“.