Definizione Di Reclamo

Dichiarazione di insoddisfazione nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo. Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danno o di esecuzione del contratto.

Definzione di Reclamante

Soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato.

Come presentare un reclamo ai Lloyd's

Eventuali reclami – come sopra definiti – saranno presentati a:

            Servizio Reclami 
            Ufficio Italiano dei Lloyd’s 
            Corso Garibaldi, 86 
            20121 Milano 
            Italia 
            Fax no.: +39 02 6378 8857             
            E-mail: servizioreclami@lloyds.com o servizioreclami@pec.lloyds.com

Laddove il reclamo come sopra indirizzato riguardi una polizza emessa in regime di Libertà di Prestazione di Servizi, l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s procederà ad inoltrare il reclamo al Managing Agent competente, il quale avrà l’onere di accertare che la doglianza sia presa in gestione. Il fatto che l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s funga da collettore per i reclami concernenti polizze emesse in Libertà di Prestazione di Servizi non apporta tuttavia alcuna variazione alla natura della polizza medesima.

Il soggetto deputato alla gestione del reclamo ne confermerà ricezione per iscritto entro 5 (cinque) giorni lavorativi dall’effettiva data di ricevimento.

Un riscontro formale circa l’esito del reclamo verrà fornito al reclamante entro 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione.

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero non abbia ricevuto riscontro alcuno decorso il termine di quarantacinque giorni, potrà avvalersi della procedura prevista dall’Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni IVASS, trasmettendo la propria doglianza al Regolatore, come segue:

            Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)
            via del Quirinale 21 - 00187 Roma (Italia)

            Tel..: 800 486661 (dall’Italia)
            Tel.:  +39 06 42021 095 (dall’estero)
            Fax : +39 06 42133 745 oppure  +39 06 42133 353
            E-mail: ivass@pec.ivass.it

Maggiori informazioni oltre ai dettagli circa le modalità di presentazione dei reclami all’Istituto sono disponibili sul sito IVASS, accessibile tramite il seguente link:

http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf

La procedura sopra illustrata non pregiudica in alcun modo il diritto del reclamante di adire le vie legali od affidarsi a strumenti alternativi di mediazione o a quanto contrattualmente previsto.

  • How Lloyd's Will Handle Your Complaint

    If you wish to make a complaint it would be a good idea to check your policy for the procedure if you haven’t already done so. Alternatively you could contact your broker or if the complaint relates to a claim you could contact whoever has been handling your claim to inform them of your dissatisfaction.

    Lloyd’s provides a complaint resolution service, free of charge, where disputes are reviewed on the balance of probabilities, having regard to the evidence submitted by both parties. Lloyd's aims to conclude the majority of complaints received within 8 weeks in accordance with the Financial Conduct Authority Handbook. Within this 8 week timeframe Lloyd’s operates a 'two stage' complaints process as follows:

    Stage 1:

    • The complaint will be considered by the underwriters of the policy who will issue a response, ideally, within 14 days.
    • If you remain dissatisfied following the underwriters' response, or if you have not received a response within 14 days you are entitled to request that the complaint be escalated to stage 2.

    Stage 2:

    • Lloyd’s obtains the documentation from the underwriters and undertakes a full review of the complaint.
    • When the review is complete a Final Response will be issued detailing the outcome of these investigations.
    • If you remain dissatisfied at this point you may refer the matter to the Channel Islands Financial Ombudsman (CIFO) (if eligible) provided you do so within 6 months of the date of the Final Response. The Channel Islands Financial Ombudsman (CIFO) can only consider your complaint following our consideration of the matter. 

    Channel Islands Financial Ombudsman (CIFO)
    PO Box 114
    Jersey
    JE4 9QG

    Telephone from Guernsey/Alderney/Sark: +44 (0)1481 722218
    Telephone from Jersey: +44 (0)1534 748610
    Telephone from outside the Channel Islands: +44(0)1534 748610
    Fax: +44(0)1534 747629

    E-mail: enquiries@ci-fo.org

    These complaint handling arrangements are without prejudice to your rights in law.

  • What is a Complaint?

    Lloyd’s defines a complaint as:

    Any oral or written expression of dissatisfaction, whether justified or not, from, or on behalf of, a person about the provision of, or failure to provide, a financial service, which  (1)  alleges that the complainant has suffered (or may suffer) financial loss, material distress or material inconvenience and (2) relates to an activity of that respondent, or of any other respondent with whom that respondent has some connection in marketing or providing financial services or products, which comes under the jurisdiction of the Financial Ombudsman Service.