Le Lloyd’s a déterminé le processus à suivre pour traiter les plaintes internationales (sauf au R.-U.) dans Market Bulletin Y4961 International Complaints Handling: Expansion of New Procedures. Pour les plaintes canadiennes, le processus est modifié à bien des égards, comme l’explique le Market Bulletin Y5154; le principal changement tient au fait que les plaintes canadiennes sont traitées selon un processus en deux étapes.  Il reflète les exigences juridiques et règlementaires locales et la pratique du marché.

 

Les arrangements du Lloyd’s en ce qui concerne les plaintes internationales ont pour but de permettre la surveillance du traitement des plaintes, conformément aux attentes réglementaires de l’UK Financial Conduct Authority (FCA), tout en accordant une certaine souplesse aux agents de gestion quand ils traitent des plaintes selon les règles locales.

 

Conseils pour les agents de gestion

 

Conseils pour les agents de gestion

Résumé du traitement des plaintesProcessus de plaintes

LMA 5298 – Plaintes canadiennes –Pleine autorité

LMA 5299 – Plaintes canadiennes – Aucune autorité

 

Conseils pour les détenteurs de couverture et administrateurs tiers (AT)

 

Conseils pour les détenteurs de couverture et AT 

 

Définition d’une plainte

 

 « Une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants qui persiste après avoir été constaté et examiné à un niveau opérationnel habilité à trancher :

 

• un reproche contre une organisation;

• l’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un consommateur a eu ou peut avoir;

• une demande de mesure corrective.

Les plaintes sont généralement formulées par écrit par correspondance, courriel, télécopieur ou sous une autre forme qui en permet l’archivage. Si le consommateur porte plainte par téléphone ou en personne et que la plainte soit traitée et examinée par la personne chargée de l’examen des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’organisation, la plainte doit être étayée de façon à pouvoir être versée au dossier.

L’expression initiale d’insatisfaction par un consommateur, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte lorsque la question est réglée dans le cadre habituel des affaires. Toutefois, si le consommateur demeure insatisfait et que cette insatisfaction soit renvoyée à la personne chargée de l’examen des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’organisation, on sera alors en présence d’une plainte.

Toutefois, les organisations doivent s’abstenir de tout retard indu dans le renvoi d’une question à une étape supérieure avec pour seul objectif de se soustraire aux exigences de déclaration.

Lorsque le consommateur demeure insatisfait après qu’une tentative raisonnable a été faite pour régler la question, les organisations dotées d’une structure d’examen de plainte à plusieurs paliers sont alors considérées comme ayant reçu une plainte. » 

Calendriers

 

Le Lloyd’s suit un processus en deux étapes au Canada.  En tout, l’assureur dispose de 56 jours civils entre la réception de la plainte et ce, jusqu’à ce que la lettre de position finale soit émise pour l’assuré par l’équipe des plaintes du Lloyd’s.

 

Première étape

 

L’agent de gestion ou son représentant, c’est-à-dire l’administrateur tiers de demandes ou le détenteur de couverture, dispose de dix jours ouvrables pour chercher à régler la plainte.  La réponse de première étape doit préciser que le plaignant est en droit de demander un examen de deuxième étape par le Lloyd's, puis de renvoyer la plainte au palier supérieur, savoir devant l’organe de règlement externe des différends pertinent. Le Lloyd's Canada communiquera avec l’assuré pour vérifier s’il est satisfait de la réponse.

 

Deuxième étape 

Si le plaignant est toujours insatisfait, il peut demander un examen de deuxième étape dans un délai de dix jours de la réception d’une réponse de première étape.  Cet examen sera mené par l’équipe des plaintes du Lloyd’s qui dispose du reste du délai de 56 jours civils pour régler la plainte.  Si la question ne peut pas être réglée à la deuxième étape ou si un délai de plus de 56 jours s’est écoulé depuis le dépôt de la plainte, le plaignant sera informé de son droit de renvoyer la question à un palier supérieur, savoir devant l’organe de règlement externe des différends pertinent.

 

Règlement externe des différends

 

Dans la réponse à une plainte, le plaignant doit être informé du fait que s’il est toujours insatisfait, il peut renvoyer sa plainte, soit au Service de conciliation en assurance de dommages, soit à l’Autorité des marchés financiers pour un examen.

 

Service de conciliation en assurance de dommages 

Autorité des marchés financiers  

 

Notification des plaintes & assistance téléphonique du Lloyd's

Chiffrier de notification outre-mer

Courriel de notification : internationalcomplaints@lloyds.com

Assistance téléphonique pour les plaintes : +44 (0) 207 327 5696