O Lloyd’s estabeleceu o procedimento a ser seguido para as reclamações internacionais (fora do Reino Unido) no Market Bulletin Y4993 – “International Complaints Handling: Expansion of New Procedures”. Para as reclamações a partir de Portugal o processo a seguir é modificado de certa forma e em determinados aspetos conforme o estabelecido no Market Bulletin Y4993. Essas alterações refletem os requerimentos legais e locais e as práticas de mercado.

Os acordos do Lloyd’s para reclamações internacionais têm por objetivo permitir a supervisão no tratamento das reclamações, de acordo com as expectativas regulamentares da Autoridade de Conduta Financeira do Reino Unido (FCA), permitindo simultaneamente flexibilidade para os managing agents na forma como devem gerir as reclamações de acordo com as regras locais.

 Orientações

Orientações para os managing agents

Resumo Tratamento Reclamações

Definição de uma reclamação

Manifestação de discordância em relação a posição assumida por seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Prazos

  • Acusação imediata da recepção da reclamação
  • A resposta final deve ser dada ao reclamante no prazo máximo de 20 dias.

Resolução de Conflictos Externos

Ao responder a uma reclamação, o reclamante deve ser informado de que, se permanecer insatisfeito com a resposta, poderá encaminhar a sua reclamação para o serviço apropriado de EDR, para se proceder a uma revisão. Devem ser fornecidos ao reclamante todos os detalhes de contato de EDR, que podem ser encontrados no Resumo Tratamento Reclamações.

Provedor do Cliente

Notificação de Reclamações e Linha de Apoio ao cliente do Lloyd's

Modelo de Notificação Internacional

E-mail: internationalcomplaints@lloyds.com

Número: +44 (0) 207 327 5696