W Biuletynie Rynkowym Lloyd’s Y4961 „Obsługa Reklamacji Międzynarodowych: Rozszerzenie Nowych Procedur” opisano wytyczne dla obsługi reklamacji od klientów spoza Wielkiej Brytanii. W przypadku obsługi zgłoszeń z Polski procedura została zmieniona w niektórych aspektach, zgodnie z opisem zawartym w Biuletynie Y4970. Zmiany obejmują lokalne wymogi regulacyjne i prawne oraz stosowane praktyki rynkowe.

Zaplanowane przez Lloyd’s procedury dla reklamacji międzynarodowych mają na celu umożliwienie kontroli ich obsługi, zgodnie z regulacjami brytyjskiej Agencji ds. Rynków Finansowych (UK Financial Conduct Authority). Jednocześnie dopuszczają pewną elastyczność w obsłudze reklamacji, zgodnie z przepisami krajowymi.

Wytyczne

Wytyczne dla jednostek zarządzających

Podsumowanie procedury obsługi reklamacji

Definicja reklamacji

Wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. „Klient podmiotu rynku finansowego” oznacza „osobę fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia”. Definicja odnosi się do osoby ubezpieczonej, posiadacza polisy, beneficjenta lub osoby trzeciej będącej osobą fizyczną, nie zaś do podmiotu handlowego.

Terminy

Ubezpieczyciel jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, a składający reklamację musi otrzymać odpowiedź nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji przez ubezpieczyciela. W przypadku bardziej złożonych spraw ubezpieczyciel zobowiązuje się wobec składającego reklamację do udzielenia mu odpowiedzi w terminie 60 dni od dnia otrzymania reklamacji przez ubezpieczyciela.

W przypadku gdy ubezpieczyciel nie jest w stanie udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni, ponieważ sprawa należy do bardziej złożonych, jest on zobowiązany do skontaktowania się z osobą składającą reklamację w celu:

  • wyjaśnienia powodu opóźnienia;
  • wskazania przesłanek i okoliczności koniecznych do zajęcia się sprawą;
  • określenia przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia złożenia reklamacji.

W przypadku gdy osoba składająca reklamację nie otrzyma odpowiedzi w terminie 30 dni (lub 60 dni w przypadku spraw złożonych) reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną na korzyść osoby wnoszącej skargę.

Zewnętrzne rozstrzyganie sporów

Przyjmujący reklamację jest zobowiązany do poinformowania osoby składającej reklamację, iż w przypadku gdy osoba skarżąca uzna rozwiązanie sprawy za niesatysfakcjonujące, może zgłosić sprawę do odpowiedniej instytucji powołanej do rozpatrywania reklamacji. Osoba składająca reklamację powinna otrzymać pełne dane kontaktowe instytucji powołanej do rozpatrywania reklamacji, które znajdują się w „Procedurze obsługi reklamacji”.

 Rzecznik Finansowy

Formularz zgłoszenia skargi i infolinia Lloyd’s

Podsumowanie rozpatrywania reklamacji

E-mail: internationalcomplaints@lloyds.com

Complaints helpline: +44 (0) 207 327 5696