A Lloyd’s a Market Bulletin Y4961 – International Complaints Handling: Expansion of New Procedures (Y4961 Piaci Közlöny – A nemzetközi panaszok kezelése: Az új eljárás kiterjesztése) c. kiadványában határozta meg a nemzetközi (nem az Egyesült Királyságon belüli) panaszok kezelésének eljárását. A magyar panaszok esetében a követendő eljárás számos tekintetben változott a Y5091 Piaci Közlönyben foglaltakhoz képest. E változások a helyi szabályozási és jogi követelményeket, valamint a piaci gyakorlatot tükrözik.

 

A Lloyd’s nemzetközi panaszok kezelésével kapcsolatos intézkedései arra irányulnak, hogy átláthatóvá tegyék a panaszok kezelését az Egyesült Királyság Pénzügyi Felügyeleti Hatósága (FCA) szabályozási elvárásaival összhangban, emellett rugalmasságot biztosítva a biztosítási ügynökök számára a panaszoknak a helyi szabályok szerinti kezelésében.

 

Útmutató

 

Útmutató a biztosítási ügynökök számára

Panaszkezelési összefoglaló

 

A panasz meghatározása

 

A panasz az ügyfél kifogása a következőkkel kapcsolatban: a biztosító mulasztásai és cselekményei a szerződés aláírása előtt vagy után; a szerződés teljesítése a biztosító részéről; a szerződés megszüntetése; bármilyen szerződésnek a  megszűnése utáni jogviták szerinti  rendezése.

 

Időskála

 

A panasz kézhezvételének haladéktalan visszaigazolása.

A végleges választ a panasz kézhezvételétől számított 30 napon belül meg kell adni.

 

Külső vitarendezés

 

Egy panaszra válaszolva, a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy ha továbbra is elégedetlen, a panaszával a megfelelő külső vitarendezési (EDR) szolgálathoz fordulhat felülvizsgálatért. Meg kell adni a részére az EDR pontos elérhetőségeit, amelyek megtalálhatók a Panaszkezelési összefoglalóban.

 

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

 

Pénzügyi Békéltető Testület

 

Értesítés panaszról és a Lloyd’s segélyvonala

 

Külföldi értesítési űrlap

 

Értesítési email cím: internationalcomplaints@lloyds.com

 

Panasz segélyvonal: +44 (0) 207 327 5696