Le Lloyd's a mis en place un processus qui doit être suivi pour les réclamations internationales (hors Royaume-Uni) dans le Bulletin destiné au Marché Y4691 – Traitement international des réclamations: extension des nouvelles procédures. Pour les réclamations reçues en France, le processus à suivre a été modifié sur certains points comme énoncé dans le Bulletin destiné au Marché Y4961. Ces changements reflètent les exigences règlementaires et légales locales et les pratiques du marché.

Les dispositions du Lloyd’s applicables à la gestion des réclamations internationales visent à harmoniser le contrôle du traitement des réclamations à l'étranger avec les dispositions réglementaires en vigueur au Royaume-Uni sous l'égide de la Financial Conduct Authority (FCA), tout en favorisant une certaine flexibilité en faveur des Managing Agents (Agents de gestion) pour leur permettre de traiter les réclamations conformément aux règlementations locales.

Conseils

Conseils à l’attention des Managing Agents (Agents de gestion)

Synthèse sur le traitement des réclamations

Définition de reclamation

Une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel.  Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.  

Délais 

  • dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception
  • deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

La réponse apportée au plaignant doit aviser ce dernier que, s’il demeure insatisfait, sa réclamation pourra être transmise au service de règlement extrajudiciaire des litiges compétent, pour examen. Les coordonnées complètes du service compétent devront lui être fournies. Ces coordonnées sont disponibles dans le résumé sur la gestion des réclamations.

La Médiation de l'Assurance

Notification des reclamations reçues hors Royaume-Uni dans la langue locale appropriée

Formulaire standard de déclaration hors Grande-Bretagne

Notification par courier électronique: interantionalcomplaints@lloyds.com

Helpline: +44 (0) 207 327 5696