Le Lloyd's a mis en place un processus qui doit être suivi pour les réclamations internationales (hors Royaume-Uni) dans le Bulletin destiné au Marché Y4691 – Traitement international des réclamations: extension des nouvelles procédures. Pour les réclamations reçues en Belgique, le processus à suivre a été modifié sur certains points comme énoncé dans le Bulletin destiné au Marché Y4993. Ces changements reflètent les exigences règlementaires et légales locales et les pratiques du marché.

Les dispositions du Lloyd’s applicables à la gestion des réclamations internationales visent à harmoniser le contrôle du traitement des réclamations à l'étranger avec les dispositions réglementaires en vigueur au Royaume-Uni sous l'égide de la Financial Conduct Authority (FCA), tout en favorisant une certaine flexibilité en faveur des Managing Agents (Agents de gestion) pour leur permettre de traiter les réclamations conformément aux règlementations locales.

Conseils

Conseils à l’attention des Managing Agents (Agents de gestion)

Synthèse sur le traitement des réclamations

Définition d’une plainte

Toute expression verbale ou écrite d’une insatisfaction, qu’elle soit justifiée ou non, formulée par une personne ou pour le compte de celle-ci au sujet de la prestation ou de la non-prestation d’un service financier et qui allègue que le plaignant a subi (ou pourrait subir) une perte financière, une détresse ou des inconvénients tangibles. 

Délais

Envoi rapide de l'accusé de reception de la plainte

Transmission de la réponse définitive dans les huit semaines qui suivent la réception de la plainte  

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation 

La réponse apportée au plaignant doit aviser ce dernier que, s’il demeure insatisfait, sa réclamation pourra être transmise au service de règlement extrajudiciaire des litiges compétent, pour examen. Les coordonnées complètes du service compétent devront lui être fournies. Ces coordonnées sont disponibles dans le résumé sur la gestion des réclamations.

Ombudsman des Assurances Belgique

Notification des reclamations & guide du Lloyd's

Modèle de notification au niveau international

E-mail: internationalcomplaints@lloyds.com

Helpline: +44 (0) 207 327 5696