España

Definición de Queja y Reclamación

Una queja es una declaración de insatisfacción presentada por un servicio financiero por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la entidad financiera contra la que se formula la queja. También incluye las reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por la entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Las quejas y reclamaciones deben ser presentadas al asegurador por escrito para que se las pueda considerar tales.

Plazos

El asegurador debe notificar su respuesta final por escrito dentro de los 10 días siguientes a contra desde la fecha de adopción sobre la queja o reclamación, que, como muy tarde, sera dentro de los dos meses siguientes a su recepción.

Servicio de Resolución Externa de Conflictos (“External Dispute Resolution Service  - EDR”)

Al responder a una queja o reclamación, el reclamante debe ser informado de que, en caso de permanecer insatisfecho, puede remitir su queja o reclamación al servicio EDR apropiado, para su revisión. Deben ser proporcionados con todo los datos del servicio EDR, que se pueden encontrar en el Sumario Gestión de Quejas y Reclamaciones.

Lloyd’s ha establecido el proceso a seguir para la gestión de las quejas / reclamaciones internacionales (non-UK) en el “Market Bulletin Y4961 – International Complaints Handling: Expansion of New Procedures”.  Para las quejas y reclamaciones españolas el proceso a seguir ha sido modificado en ciertos aspectos de los indicados en el “Market Bulletin Y4961”. Estos cambios reflejan los requisitos regulatorios y legales locales así como la práctica del mercado.

Se pretende que las disposiciones de Lloyd’s sobre quejas y reclamaciones internacionales permitan la supervisión de la gestión de éstas, en coherencia con las expectativas regulatorias de la Financial Conduct Authority (FCA), a la vez que den flexibilidad a los ‘Managing Agents’ en cuanto al modo de gestionar las quejas y reclamaciones de acuerdo con las reglas locales.