Lloyd`s har fastställt en process som ska följas vid internationella (icke-UK) klagomål i Market Bulletin Y4961 – ”Internationel Complaints Handling”-Internationella klagomålsrutiner: Utökning av ”Nya rutiner”. För svenska klagomål är processen som ska följas ändrad i ett antal avseenden, vilka framgår av Market Bulletin Y4896. Dessa förändringar återspeglar lokala regulatoriska och juridiska krav och marknadspraxis .

Lloyds regler för internationella klagomål är avsedda att möjliggöra en övervakning av hantering av klagomål, som överensstämmer med de regulatoriska förväntningarna i Storbritannien av Financial Conduct Authority (FCA), samtidigt som de ger flexibilitet att hantera klagomål i enlighet med lokala regler.

Vägledning

Vägledning för Managing Agents

Sammanfattning av klagomålsrutinerna

Definition av Klagomål

Ett uttryck av konkret missnöje i ett enskilt ärende riktat mot ett försäkringsföretag av en person i samband med ett försäkringsavtal eller en tjänst. Klagomålshanteringen bör skiljas från skadereglering samt från enkla förfrågningar rörande utförande av ett kontrakt, information eller förtydliganden.

Tidsplan

Så fort som möjligt. Om ett svar inte kan lämnas inom 14 dagar ska den klagande inom den tiden informeras om handläggningen av klagomålet. Svar på klagomålet ska lämnas inom 8 veckor.

Extern tvistlösning

En missnöjd kund ska upplysas om möjligheten att få en tvist prövad hos Allmänna Reklamationsnämnden eller hos allmän domstol. Denna information ska lämnas senast i samband med att ett klagomål avvisas. Den klagande ska få fullständiga kontaktuppgifter till de externa tvistlösningsorganen ovan, vilka även återfinns i sammanfattningen av klagomålsrutinerna.

Allmänna reklamationsnämnden (ARN)

Anmälan av klagomål och Lloyd`s hjälptelefon

Mall för Anmälan

E-mail: internationalcomplaints@lloyds.com

Helpline: +44 (0) 207 327 5696