Lloyds hefur kunngert í Market Bulletin Y4961 (‘International Complaints Handling: Expansion of New Procedures’) hvernig meðhöndla skal alþjóðlegar kvartanir (aðrar en breskar). Hefur meðferðinni sem nota skal við íslenskar kvartanir verið breytt í nokkrum atriðum eins og frá segir í Market Bulletin Y5091. Þessar breytingar eru til marks um laga- og reglugerðakvaðir og markaðsvenjur á staðnum.

 

Tilhögun Lloyds fyrir alþjóðlegar kvartanir er ætlað að veita yfirsjón með meðhöndlun kvartana sem samsvarar eftirlitsstaðli breska fjármálaeftirlitsins (FCA) og veita umboðsaðilum um leið svigrúm til að meðhöndla kvartanir samkvæmt staðarreglum.

 

 

Leiðbeiningar

 

Leiðbeiningar fyrir umboðsaðila

Samantekt um meðhöndlun kvartana

 

Skilgreining á kvörtun

 

Sérhver munnleg eða skrifleg tjáning á óánægju, hvort sem hún er réttlætanleg eður ei, frá eða fyrir hönd persónu, varðandi miðlun á, eða misbrests við miðlun á, fjármálaþjónustu, þar sem: (1) gefið er í skyn að kærandi hafi orðið fyrir (eða gæti orðið fyrir) fjárhagstjóni, efnislegu böli eða óþægindum og (2) er viðkomandi starfsemi stefnda, eða annars þess svaranda sem stefndi starfar með við markaðssetningu eða til að útvega fjármálaþjónustu eða –afurðir, sem heyra undir lögsögu umboðsmannsþjónustu Bretlands.

 

Tímamörk

Tafarlaus staðfesting á móttöku kvörtunarinnar.

Það verður að senda endanlegt svarbréf við kvörtunum innan 8 vikna frá móttöku.

 

Lausnir ytri deilumála (EDR-kerfi - External Dispute Resolution)

 

Þegar brugðist er við kvörtunum verður að gera kærendum kunnugt um hugsanlegan rétt þeirra á því að skjóta máli sínu til viðeigandi EDR-þjónustu til endurskoðunar. Ætti að gefa þeim allar þær upplýsingar sem gefnar eru í kæruhandbókinni um það hvar EDR-þjónustu er að finna.

 

Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum

 

Tilkynning um kvartanir & Lloyds hjálparlína

 

Tölvuyfirlit fyrir tilkynningar erlendis

 

Netfang fyrir tilkynningar: internationalcomplaints@lloyds.com

 

Hjálparlína fyrir kvartanir: +44 (0) 207 327 5696