Programme d'optimisation de la gestion des sinistres

Le Lloyd’s a achevé son programme d'optimisation de la gestion des sinistres en juillet 2015 comme prévu. À travers neuf axes de travail, ce programme visait à transformer la manière dont le Marché gère les sinistres et à améliorer l'expérience client.

Il s'agissait notamment d'améliorer les processus et les méthodes du Lloyd's de Londres en matière de traitement des sinistres. Dans tous les cas, les critères de réussite fixés au départ ont été remplis et les réactions des courtiers du Lloyd's ont été favorables.

L'un des éléments clés du programme était la segmentation des sinistres en deux catégories : simples et complexes. En gros, les sinistres simples sont ceux dont la partie assumée par le Lloyd's n'excède pas 250 000 £; les sinistres sont considérés comme complexes lorsqu'ils dépassent 250 000 £ ou qu'ils remplissent d'autres critères non financiers (ces critères ainsi que toutes les exigences du Lloyd's en matière de gestion des sinistres sont exposés ici). Pour les sinistres simples, qui représentent environ 85 % des dossiers, l'agrément revient à un seul acteur du Lloyd's (généralement le syndicat apériteur). En ce qui concerne les sinistres complexes, le nombre d'approbateurs du Lloyd's se limite à deux : le syndicat apériteur et le second représentant. De plus, au cours de son évolution, un sinistre complexe peut passer dans la catégorie simple et relever d'un seul approbateur par la suite.

Ces nouvelles pratiques ont été mises en œuvre progressivement pour toutes les branches depuis juillet 2011.

Autres éléments du programme d'optimisation de la gestion des sinistres :

• Mise en place d'un portail des courtiers, avec des améliorations à l'interface électronique utilisée par de nombreux courtiers pour aviser le Lloyd's de nouveaux sinistres. L'exactitude, l'efficacité et la convivialité s'en trouvent accrues.
• Mise en place d'un groupe de soutien stratégique au Marché pour mieux évaluer la capacité du Lloyd's à répondre aux catastrophes à travers le monde et pour faciliter des améliorations au cadre d'intervention du Lloyd's jugées utiles pour les parties prenantes.

Dans la foulée du programme achevé avec succès en juillet 2015, le Lloyd’s réfléchit actuellement sur la prochaine étape de la démarche d'optimisation de la gestion des sinistres.

Cette réflexion s'inscrit dans un projet plus large visant à établir pour le marché de Londres un modèle opérationnel qui optimiserait l'efficacité et l'efficience des processus et méthodes, y compris ceux relatifs aux sinistres. Ce projet portera bien sûr sur les processus de Londres, mais aussi sur les moyens d'améliorer les processus locaux. Les priorités possibles en matière de sinistres sont en cours d'évaluation. Nous vous tiendrons au courant de l'avancement du projet en 2016. Les priorités refléteront la volonté du Lloyd’s d'offrir une gestion hors pair des sinistres, ce qui implique une efficacité accrue et un traitement fluide. Pour de plus amples renseignements (en anglais) sur le modèle opérationnel cible, cliquer ici.